Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt den Weg eines Menschen von der ersten Berührung mit einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus – Awareness, Consideration, Decision, Loyalty. Sie ist ein Modell, um zu verstehen, an welchen Punkten der Nutzer steht, was er braucht und welche Touchpoints und Inhalte ihn weiterführen. So wird Marketing entlang der Journey geplant statt isoliert pro Kanal.
Typische Phasen: Problembewusstsein oder Bedarf, Informationssuche, Vergleich, Entscheidung, Kauf, Nutzung, Bindung, Weiterempfehlung. In jeder Phase sind andere Botschaften und Kanäle sinnvoll. Die Journey ist kein linearer Pfad – Nutzer springen, kommen über verschiedene Eintritte und brauchen oft mehrere Kontakte. Journey-Maps visualisieren diese Wege und helfen, Lücken oder Störstellen zu finden.
Mit der Customer Journey im Blick werden Kampagnen und Inhalte zielgerichteter: Was braucht jemand, der gerade vergleicht? Was jemand, der schon Kunde ist? So entstehen passende Angebote, Retargeting-Strategien und Content-Planung. Die Journey verbindet alle Touchpoints zu einem kohärenten Erlebnis.
Die Customer Journey macht den Kundenweg sichtbar. Wer sie kennt und gestaltet, trifft die richtige Botschaft zur richtigen Zeit – und führt vom ersten Kontakt zum treuen Kunden.
Customer Journey ist die Landkarte der Beziehung. Sie zeigt: Wo steht er? Wohin geht er? Wie begleiten wir ihn?